„Reklamation als Chance" -
Warum der reklamierende Kunde der bessere ist

Immer, wenn man etwas besonders gut erledigen möchte, und sich dann der Kunde, der Mitarbeiter oder gar der Vorgesetzte beschwert oder in anderer Weise seinen Unmut zum Ausdruck bringt, tut das besonders weh. Reklamationen stacheln.
Und dieser Stachel löst Emotionen aus. Emotionen auf beiden Seiten. In der Regel sind diese nicht positiv besetzt.
Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche psychologischen Vorgänge eine Reklamation dominieren, um danach geschickter und effizienter ein erfolgversprechendes Reklamationsmagement aufzubauen und die ungeheuren Chancen der Reklamation auf einen neuen Niveau nicht nur zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, sondern
sogar zur Kundenbindung zu entwickeln.
Das Seminar lädt dazu ein, Beschwerden und Reklamationen nicht mehr als Misserfolg oder Niederlage zu erleben, sondern durch einen gekonnten Perspektivwechsel zu erkennen, dass der Beschwerdeführer mein bester Freund ist und seine Reklamation eine Herausforderung für das gesamte Unternehmen.

Erkennen der in den Reklamationen und Beschwerden innewohnenden Chancen
Ursachen für Reklamationen
Psychologische Gesichtspunkte der Beteiligten an dem Beschwerdeverfahren
Vorwand und Einwandtheorie
Zwischenmenschliche Interaktionsmodelle der Reklamation
Kennenlernen der wichtigsten Reklamationsarten
Kennenlernen des Reklamationsablaufes und der Phasen der
Konflikttheorie in der Praxis
Mündliche und schriftliche Beschwerden
Perspektivwechsel: Die Beschwerde als ein Geschenk

METHODE:

Methodisch-didaktisch wird folgender Ansatz verfolgt: Die lebendige und interaktive Veranstaltung beinhaltet Workshops und praxisnahe Experimente, in dem die Teilnehmer ihr erworbenes Wissen sofort anwenden können. Das kurzweilige und spannende Seminare ist multimedial und enthält audiovisuelle Elemente.
Trainer-Input
Übungen, Experimente,
Auswertung audiovisuelle Sequenzen