SEMINARE

- SOFT SKILLS -
- VERKAUFEN -
- ZEITMANAGEMENT -
- BENEHMEN -
- REKLAMIEREN -
- KRITISIEREN -
- MODERIEREN -
- MANIPULIEREN -
- PRÄSENTIEREN -
- BEWERBEN -
- CRASH-KURS -
- DENKEN -
- LERNEN -
- HANDWERKER -
- TELEFONIEREN -


KONTAKT
DOWNLOAD
FEEDBACK
IMPRESSUM




„Reklamation als Chance" -
Warum der reklamierende Kunde der bessere ist


Ausgangssituation:

Immer, wenn man etwas besonders gut erledigen möchte, und sich dann der Kunde, der Mitarbeiter oder gar der Vorgesetzte beschwert oder in anderer Weise seinen Unmut zum Ausdruck bringt, tut das besonders weh. Reklamationen stacheln.
Und dieser Stachel löst Emotionen aus. Emotionen auf beiden Seiten. In der Regel sind diese nicht positiv besetzt.
Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche psychologischen Vorgänge eine Reklamation dominieren, um danach geschickter und effizienter ein erfolgversprechendes Reklamationsmagement aufzubauen und die ungeheuren Chancen der Reklamation auf einen neuen Niveau nicht nur zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, sondern
sogar zur Kundenbindung zu entwickeln.
Das Seminar lädt dazu ein, Beschwerden und Reklamationen nicht mehr als Misserfolg oder Niederlage zu erleben, sondern durch einen gekonnten Perspektivwechsel zu erkennen, dass der Beschwerdeführer mein bester Freund ist und seine Reklamation eine Herausforderung für das gesamte Unternehmen.

INHALT der Veranstaltung (Auszug)

Erkennen der in den Reklamationen und Beschwerden innewohnenden Chancen
Ursachen für Reklamationen
Psychologische Gesichtspunkte der Beteiligten an dem Beschwerdeverfahren
Vorwand und Einwandtheorie
Zwischenmenschliche Interaktionsmodelle der Reklamation
Kennenlernen der wichtigsten Reklamationsarten
Kennenlernen des Reklamationsablaufes und der Phasen der
Konflikttheorie in der Praxis
Mündliche und schriftliche Beschwerden
Perspektivwechsel: Die Beschwerde als ein Geschenk

ZIEL:

Erlernen, eines professionellen Umgangs mit Reklamationen und Beschwerden Kennenlernen und Anwenden von Werkzeugen zur Reklamationsbearbeitung
Souveränität beim Beschwerdemanagement
Finden von „erschwinglichen“Lösungen
Win-Win-Verhältnis


METHODE:

Methodisch-didaktisch wird folgender Ansatz verfolgt: Die lebendige und interaktive Veranstaltung beinhaltet Workshops und praxisnahe Experimente, in dem die Teilnehmer ihr erworbenes Wissen sofort anwenden können. Das kurzweilige und spannende Seminare ist multimedial und enthält audiovisuelle Elemente.
Trainer-Input
Übungen, Experimente,
Auswertung audiovisuelle Sequenzen



[ Termine und Buchen ]




Mit dem Prämiengutschein übernimmt der Bund 50% der Weiterbildungskosten,
maximal jedoch 500 Euro.